Dans mon billet d’avril je précisais que les signes de reconnaissance sont classés selon des critères conditionnels (portant sur le faire) ou inconditionnels (portant sur l’être) et selon deux polarités : positifs ou négatifs.
Les capacités de savoir les recevoir et les refuser sont variables d’une personne à une autre aussi vais-je tenter de fournir quelques pistes. Vous avez bien lu “tenter” car mes connaissance sur ce sujet sont très loin d’égaler celles du docteur Éric Berne (toujours en photo) et des spécialistes.
Pourquoi apprendre à recevoir des signes de reconnaissance positifs ?
Curieuse question devez-vous penser mais savoir recevoir des signes de reconnaissance positifs (ou “compliments”) est essentiel pour :
- Évaluer avec objectivité ce que l’on a réussi : ce signe de reconnaissance positif nous offre un regard extérieur,
- Forger/Renforcer l’estime de soi et développer sa confiance en soi et dans les autres. Ces trois axes sont une source d’épanouissement non négligeable.
Aussi, il est capital, lorsqu’on nous envoie des signes de reconnaissance positifs, de savoir les recevoir et les stocker. Oui oui les stocker, vous avez bien lu ! “Le fruit le plus agréable et le plus utile au monde est la reconnaissance”. Ménandre.
Comment recevoir intérieurement, un signe de reconnaissance positif ?
Face à un simple signe de reconnaissance conditionnel positif nous sommes parfois gêné(e)s de le recevoir. Cela peut être dû à plusieurs raisons :
- On pense que l’autre nous manipule en nous flattant,
- On n’a pas cette vision de soi-même,
- On redoute de manifester ses émotions devant l’autre,
- On craint le regard de l’autre quel qu’il soit (même positif) et on le vit comme une intrusion.
Exemple : on peut être gêné(e) quand on nous dit“Je te félicite pour ton rapport, il était vraiment très complet”, - Parce qu’on ne croit pas que l’interlocuteur est sincère,
- Parce qu’on n’en est pas satisfait(e) ou on trouve que c’est normal et que cela ne mérite pas de compliment,
- Parce qu’on ne veut pas montrer qu’on est satisfait(e) de soi,
- Parce qu’on est troublé(e) que l’autre porte un regard sur soi.
Pour accepter le signe de reconnaissance, il faut accepter de faire confiance et interpréter ce qu’on nous dit au premier degré sans douter de la sincérité de l’interlocuteur. S’il/elle le dit, c’est que c’est vrai pour lui/elle et puis… recevoir un compliment fait toujours plaisir n’est-ce pas ?
Face à un excès de signes de reconnaissance conditionnels positifs
Si un jour vous recevez des signes de reconnaissance positifs qui dépassent largement vos besoins quotidiens, plutôt que de les refuser, il est préférable de les recevoir-avec du recul toutefois pour éviter l’overdose-et de les stocker immédiatement dans votre mémoire.
Exemple : je suis la 9è personne qui vient vous féliciter sur vos graphiques présentés lors de la dernière réunion. Vous avez suffisamment reçu de compliments pour la journée et votre réaction naturelle est de penser intérieurement :“Oui, ça va, on me l’a déjà dit !”. Vous auriez pourtant intérêt à inscrire dans votre mémoire que tous les participants vous ont félicité·e. Ce souvenir renforcera votre confiance en vous lors de votre prochaine présentation:“C’est quelque chose que je sais faire, on me l’a dit”. Deux citations pour vous en convaincre :
“La reconnaissance est la mémoire du cœur”. Hans Christian Andersen.
“Soyons reconnaissants aux personnes qui nous donnent du bonheur. Elles sont les charmants jardiniers par qui nos âmes sont fleuries”. Marcel Proust.
Imaginons maintenant que vous viviez une très désagréable situation et que cela vous demande une forte énergie pour rester stoïque. J’affirme que vous serez heureux(se) de ne pas être vidé(e) de vos strokes positifs et vous puiserez dans votre stock pour faire face.
Chaque individu peut stocker des strokes positifs. On pourra alors les ressortir dans des moments de pénurie et de sécheresse (manque de signes de reconnaissance) ou de tourmente et de rafale (pléthore de signes de reconnaissance négatifs). Ainsi la balance s’équilibrera.
Face à un signe de reconnaissance inconditionnel positif
En règle générale,il est préférable de ne pas recevoir de signe de reconnaissance inconditionnel positif. En effet, être complimenté(e) sur son “être” peut s’avérer délicat et mettre mal à l’aise. Cependant, en l’absence de signe de reconnaissance conditionnel positif, c’est mieux de savoir les recevoir plutôt que de n’en recevoir aucun ! Il convient donc de les recevoir en prenant du recul.
Exemple : quelqu’un vous dit :“Tu es vraiment exceptionnel(le)”, demandez-vous ce qui lui fait dire cela et rattachez-le à une situation précise. Si vraiment vous séchez faites-lui adroitement préciser sa pensée sur votre côté exceptionnel. Ne partez pas du principe que vous n’avez rien d’exceptionnel, vous l’êtes peut-être pour cette personne !
Quel comportement adopter face à un signe de reconnaissance positif ?
Lorsqu’on nous donne un signe de reconnaissance positif, il convient :
- d’écouter,
- de remercier,
- d’accepter le “compliment”, d’accuser réception et, éventuellement, d’exprimer sa satisfaction.
Exemple :“Je te félicite pour ton rapport, il est vraiment très complet” – “Je te remercie, cela me fait plaisir que tu me dises cela”.
Pourquoi apprendre à recevoir des signes de reconnaissance négatifs ?
Pas franchement plaisants à recevoir, voire déstabilisants, les signes de reconnaissance conditionnels négatifs sont pourtant indispensables pour progresser. Il est important de savoir les prendre en compte pour :
- Apprendre en tirant des conclusions de nos erreurs,
- Ne pas perdre trop de temps et d’énergie en susceptibilité et en stress. C’est inutile, ne mène à rien et n’apporte aucune solution.
Cependant, trop de signes de reconnaissance négatifs conditionnels et surtout inconditionnels peuvent entraîner une escalade d’agressivité et/ou de découragement.
Exemple : entendre dix fois par jour“Ce que tu es tête en l’air” risque de se transformer en croyance et, comme nous passons beaucoup de temps à vérifier nos croyances, qu’on devienne tête en l’air risque d’arriver ! Il est donc crucial de savoir réagir pour ne pas se laisser atteindre dans son estime et sa confiance en soi.
Quelle place donner, intérieurement, aux signes de reconnaissance négatifs ?
Face à un signe de reconnaissance négatif, il est important d’avoir conscience que nous pouvons l’accepter ou le refuser.
Il faudra distinguer :
- Les signes de reconnaissance conditionnels qui portent sur des faits précis. On les acceptera seulement s’ils sont constructifs, c’est-à-dire s’ils permettent de s’interroger sur son comportement, sur sa manière de faire donc de s’améliorer.
Exemple : “J’ai relevé 8 fautes d’orthographe dans ton dernier diaporama. C’est préjudiciable pour l’image de la Société”. La remarque, certes désagréable à entendre, est factuelle et justifiée. Un bon stage orthographique pourra résoudre ce petit souci. - Les signes de reconnaissance inconditionnels qui portent sur la personne. On les refusera car ils nous remettent en cause dans notre individualité alors qu’on ne peut changer sa personnalité. Ils ne sont donc pas constructifs. Si on ne dit pas “Non” à un donneur de signes de reconnaissance négatifs inconditionnels, il risque de continuer et le malaise va s’amplifier. C’est ce qu’Éric Berne nomme la méconnaissance des signes de reconnaissance. L’attitude de soumission est, certes, parfois nécessaire, mais pas si souvent qu’on le croit : que risque-t-on, dans la plupart des cas, à refuser poliment et fermement d’être dévalorisé(e) ? Rien je vous l’affirme de la part de ce donneur. De plus son estime de soi ne s’en trouve pas rabaissée.
Exemple : face à la déclaration “Tu es nul(le)” ou “Tu es hypocrite”, on peut répondre :“Je refuse que tu parles ainsi”. Je vais même vous le faire “à la Josette” : “Je te remercie de me faire part de ton opinion avec laquelle je suis en désaccord. Bonne journée”. Par cette simple phrase, élégante et courtoise, je signifie à mon interlocuteur que je ne suis pas d’accord avec lui/elle et que je l’envoie “se faire voir”. Je sais… cela ne s’écrit pas mais a le mérite d’être clair et vous percevez bien mon état d’esprit ! De plus mon “Bonne journée”, lancé avec un immense sourire sur un ton enchanté et goguenard précise que son opinion m’indiffère totalement, clôt la discussion et stipule qu’il est inutile de revenir sur ce sujet. Cela écrit encore faut-il avoir le temps d’exprimer son point de vue ! En effet les détracteurs préfèrent couper court, rompre le dialogue et s’enfuir.
Au fait “Personne au monde ne peut vous diminuer sans votre permission”. Zig Ziglar. Et puis personne n’est nul ! “Tout le monde est un génie. Mais si vous jugez un poisson sur ses capacité à grimper à un arbre, il passera sa vie à croire qu’il est stupide”. Albert Einstein. Faites circuler !
Comment accueillir un signe de reconnaissance négatif ?
Maîtriser ses émotions
Quand nous recevons un signe de reconnaissance négatif, nous réagissons souvent de manière émotive. Le risque est alors :
- de ne pas réussir à écouter,
- de réagir par l’agressivité ou l’ironie.
Dans ce cas, la priorité est de contrôler l’émotion en respirant profondément et d’analyser la position de l’autre, ce en quoi il peut avoir raison ou bien quelles sont ses motivations.
Exemple : Machin reproche à Truc, son collègue, d’avoir été maladroit envers un client :“Le client a émis une objection concernant l’efficacité du produit X et tu lui as immédiatement coupé la parole en lui disant mais tous nos clients en sont pleinement satisfaits”.
La réaction immédiate de Truc est de se mettre en colère car il est agacé de voir que Machin lui fait un reproche. S’il fait l’effort de repenser à la scène, de se demander pourquoi sa réponse a pu gêner Machin, donc de se mettre à sa place, il prendra de la distance par rapport à sa propre émotion.
Il est également nécessaire de bien maîtriser son langage non verbal et de rester le plus neutre possible. À cet égard l’attitude du sphinx est vivement recommandée. Encore une thématique à aborder dans un prochain billet !
Écouter attentivement
Écouter jusqu’au bout sans interrompre la personne permet :
- de maîtriser ses émotions,
- d’évaluer s’il s’agit d’une “critique” justifiée, injustifiée ou vague.
Pour y parvenir, il ne faut pas penser à contrecarrer l’autre pendant qu’il parle. En l’écoutant, il est conseillé de faire le tri entre ce qu’on pense être vrai ou faux et de se demander en quoi l’autre peut avoir raison ou ce qui explique sa réaction.
Truc pourra se dire, par exemple :“Je ne vois pas en quoi cela a pu gêner la discussion, pourquoi me dit-il cela ?”.
Il s’agit alors de rester bien centré·e sur ce que l’autre a exprimé et non sur une interprétation personnelle.
Si Truc s’enferme dans son idée : “On ne peut quand même pas laisser les clients dire n’importe quoi”, il ne pourra pas comprendre ce que Machin lui reproche. Il a plutôt intérêt à demander : “Pourquoi me dis-tu cela ? Aurait-il été préférable que, dans un premier temps, je reformule son objection ?”.
Au minimum, on fait alors savoir que la critique a été entendue en reformulant :“Tu aurais préféré que je ne réagisse pas si vite ?”.
Comment répondre à un signe de reconnaissance négatif ?
Réagir aux critiques justifiées :
Les critiques sont justifiées lorsqu’il s’agit de signes de reconnaissance conditionnels (factuels) et qu’elles visent à aider la personne, à améliorer un comportement. Elle peut être d’accord avec le constat et décider alors de changer.
Face aux critiques justifiées, il est conseillé :
- d’avoir conscience de ses points faibles, de ses limites et de les reconnaître,
- de les accueillir avec tranquillité, sans chercher à se défendre, à se justifier, ou à contre-attaquer,
- de dépasser la critique en élaborant avec l’autre des solutions. L’essentiel est de s’exprimer clairement,
- que l’on soit décidé(e) à changer : “C’est vrai, je ne m’en suis pas rendu compte. Maintenant, je reformulerai les objections pour prendre du recul”.
- Que l’on soit hésitant(e) : “C’est vrai mais je ne suis pas convaincu(e) que l’échange se serait mieux passé autrement. Je vais y réfléchir”.
- Ou décidé(e) à ne pas changer : “C’est ton point de vue. Merci de l’avoir exprimé. Cependant c’est ainsi que j’ai l’habitude de procéder et, généralement, cela se passe bien”.
Réagir aux critiques injustifiées :
Les critiques sont injustifiées lorsqu’elles visent manifestement à dévaloriser la personne plutôt qu’à l’aider.
- C’est toujours le cas des signes de reconnaissance négatifs inconditionnels qui portent sur la personne et non sur un point précis qu’il est possible d’améliorer. Exemple :“Vous êtes incompétent(e)”.
- C’est également le cas de certains signes de reconnaissance conditionnels qui ne permettent pas de s’améliorer. Exemple : “Vous êtes à nouveau entré en conflit avec…”.
Face aux critiques injustifiées, il est conseillé :
- d’éviter de se justifier. Cela ne sert strictement à rien et est une perte considérable d’énergie et de temps.
- d’explorer au-delà de la formulation de l’interlocuteur, les raisons qu’il a eues de se plaindre, de façon à comprendre la raison sous-jacente de sa remarque.
Exemple : si on nous dit “Vous avez raconté n’importe quoi au client”. Plutôt que de répondre “J’ai essayé de faire au mieux, mais je n’avais pas eu le temps de lire l’ensemble du dossier” on répondra“Qu’est-ce qui vous fait dire cela ?”.
Réagir aux critiques vagues :
Face aux critiques vagues demandez, sur un ton neutre, des précisions, des faits, des explications concrètes et non des impressions. Il faut refuser les généralités et refuser d’être catégorisé(e). Se tromper une fois ne signifie pas se tromper toute la vie !
Exemple : “Vous n’étiez pas à l’écoute du client”. On répondra “Je ne m’en suis pas rendu compte, pouvez-vous me dire ce qui vous fait penser cela ?”.
Le 3è acte finalisera cette thématique des signes de reconnaissance. En attendant appropriez-vous cette citation :
« L’ingratitude attire les reproches, comme la reconnaissance attire de nouveaux bienfaits. ».
Madame de Sévigné
Tout est dit !
Josette Dubost
Membre fondateur, expert métier FFMAS
Pour avoir une vue d’ensemble retrouvez les billets des autres épisodes :
[Acte 1 – Acte 3]
