Malade, janvier m’a vu arpenter les rues de ma bonne ville et les boulevards parisiens pour honorer mes nombreux rendez-vous médicaux. Je suis persuadée que ce genre de nouvelle n’intéresse pas du tout les lectrices et les lecteurs de notre newsletter mais il faut bien que je commence par le commencement ! Jugez plutôt : mon généraliste rencontré 2 fois, 3 spécialistes et 5 laboratoires. Cela revient à dire que j’ai côtoyé 9 secrétaires médicales.

En mai 2021 mon billet s’intitulait « Une marguerite contre un crachat ». J’y évoquais Elodie Cathala, secrétaire médicale à Castres, qui s’était fait cracher dessus par une patiente excédée. Élodie était restée très professionnelle et avait narré ce détestable évènement avec stoïcisme aussi lui avais-je rendu hommage et l’avais remerciée. Alors pourquoi revenir sur ce métier en février 2023 ? Parce que je suis choquée de la non-considération de cette fonction et excédée par l’impolitesse qui se généralise.

J’admets bien volontiers faire partie des vieilles ronchonneuses mais je considère que la coupe est pleine et que trop c’est trop. Les indispensables « Bonjour – S’il-vous-plait – Merci – Excusez-moi – Au revoir » appris dans notre enfance s’évaporent peu à peu. Quand je pense que nous étions considérés comme le peuple de la courtoisie, du savoir-vivre et de la politesse je suis anéantie. Mais que s’est-il passé pour que cela disparaisse au fil des années ?

Je m’explique : j’en étais à mon 3^ème rendez-vous médical parisien avec mon pauvre cerveau dans un étau : pas du tout en forme la mère Josette et j’ai oublié de récupérer ma carte vitale ! J’ai réalisé mon oubli chez mon pharmacien et ai immédiatement appelé la secrétaire médicale. Je lui ai présenté mes excuses pour le surcroit de travail que j’allais lui occasionner et dont elle n’avait pas du tout besoin. Elle a fait le nécessaire et, 3 jours plus tard, je la récupérais par voie postale. Je lui ai donc passé un petit coup de fil pour la remercier. Sa réaction m’a stupéfiée « Comme c’est gentil de votre part de me tenir informée. Je vous en remercie vivement. J’étais soucieuse pour vous et me suis demandée si vous alliez la recevoir rapidement ».

Interloquée j’ai répondu que c’était normal de la remercier d’autant que rien ne l’y obligeait et que nananinananère… ! C’est à ce moment précis que mes «méninges professionnelles» se sont mises à chauffer et que je l’ai questionnée avec son accord bien entendu. Inutile de lui voler son précieux temps !

Pourquoi mettre autant d’ardeur à me remercier de ce simple appel ? Il n’y avait rien d’extraordinaire dans mon acte que je trouvais simplement normal et fondé donc en quoi était-ce gentil que je la contacte pour l’informer de la bonne réception de ma carte ? Ses réponses, évasives au début, se sont renforcées au fur et à mesure de notre échange : « Rarissimes sont les personnes comme vous qui pensent à me remercier et puis vous avez toujours un petit mot aimable et vous me saluez quand vous arrivez. En plus vous me demandez comment je vais et vous vous intéressez à ma réponse ». Forte de ses commentaires j’ai donc questionné les autres secrétaires médicales rencontrées les jours suivants. Ma conclusion : l’impolitesse, l’indifférence et le je-m’en-foutisme font loi partout et constamment !

J’ai bien remarqué, lors de mes nombreux rendez-vous, que nous étions une minorité à dire «Bonjour» en entrant dans les salles d’attente. J’ai aussi noté que fort nombreuses sont les personnes désagréables, voire agressives, face aux secrétaires médicales lesquelles, imperturbables, font montre de grand professionnalisme et restent courtoises. Je veux bien admettre que lorsqu’on entre dans un cabinet médical ou un laboratoire ce n’est pas pour dire « Coucou. Tout baigne. Je suis en pleine forme et j’ai une bonne blague à vous raconter ! » mais un sourire, même minuscule, accompagné d’un salut me semble être le minimum du minimum.

Alors pourquoi vous raconter tout cela ? Parce que j’ignore totalement ce que le métier de secrétaire/assistant(e) va devenir mais je sais qu’il va encore muter et se reconfigurer. Toutefois notez bien, Mesdames et Messieurs les managers, que vos secrétaires/assistant(e)s resteront les remparts indéfectibles contre la mauvaise humeur ambiante et les personnes vindicatives. Notez encore que, grâce à elles et à eux, vous irez à l’essentiel car ils/elles auront défriché le terrain pour que votre inestimable temps ne soit pas pillé par de négligeables conjectures.

Très concernée par le sujet j’ai cité les secrétaires médicales mais j’aurais pu vous parler d’autres fonctions comme les secrétaires de mairie par exemple. À cet égard un intéressant reportage est passé dans le journal du 20 h de Gilles Bouleau sur TF1 le mercredi 8 janvier. Il a été dit : « Faute de secrétaire de mairie c’est l’avenir de nos mairies qui est en jeu ! ». Pas facile non plus ce métier où les administré(e)s déboulent dans le bureau de la/du secrétaire de mairie pour lancer leurs invectives et décharger leurs problèmes et leur mauvaise humeur !

Il est clair que le respect des autres se perd mais je suis heureuse et fière de constater que les secrétaires/assistant(e)s tiennent bon la barre car ils/elles ont justement compris que :

« La politesse, le savoir-vivre et les bonnes manières sont les locomotives qui nous font voyager sur les rails du respect des autres ».

Jacques Caron

Tout est dit !

Josette Dubost
Membre fondateur, expert métier FFMAS

Prolongeons le sujet

La politesse et le savoir-vivre sont des compétences relationnelles reconnues et exigées des professionnelles de l’assistanat ! Dans certains environnements professionnels tendus, il ne faut pas hésiter à mettre ces softskills en avant à l’occasion d’entretiens professionnels par exemple.

Mais peut-être faut-il s’interroger sur les pendants de cette position : se faire respecter en mettant à distance certaines pratiques particulièrement impolies comme se laisser interrompre en pleine conversation sous prétexte de « disponibilité » ou encore négocier des priorités à défaut de délais sur certaines activités ?

Alors puisque nous respectons nos interlocuteurs, apprenons à faire respecter nos fonctions… Qu’en pensez-vous ? Pour répondre cliquer ici.

Maryse Eballard
Présidente FFMAS et FFMAS Touraine