« Tu me comprends ? » Combien de fois avons-nous prononcé ou entendu cette phrase au détour d’une conversation ? Derrière cette question anodine se cache une réalité complexe : la communication n’est jamais aussi limpide qu’on le voudrait. Entre ce que je pense, ce que je dis, ce que vous entendez et ce que vous comprenez, il y a tout un monde de nuances, de filtres et d’interprétations. Un terrain glissant que nous, assistantes, connaissons bien dans notre rôle d’interface permanente entre collaborateurs, directions et partenaires externes.
C’est précisément cette complexité qu’Angélique Danède a décortiquée lors de son atelier inspirant. Un moment riche en découvertes et en prises de conscience, où la communication assertive et la PNL se sont invitées dans nos échanges avec bienveillance et dynamisme.
👉L’assertivité : trouver le juste équilibre dans sa communication
Angélique a ouvert cet atelier en abordant un concept fondamental pour notre métier : la communication assertive. Mais qu’est-ce que l’assertivité exactement ? C’est cette capacité à exprimer ses opinions, ses besoins et ses émotions de manière claire et directe, tout en respectant ceux des autres. Un équilibre subtil entre passivité et agressivité.
Pour nous, assistantes et office managers, l’assertivité est un enjeu quotidien. Combien de fois nous retrouvons-nous coincées entre des demandes contradictoires ? Entre un manager qui veut tout pour hier et des contraintes organisationnelles bien réelles ? L’assertivité nous permet de sortir de ce piège en nous positionnant comme des professionnelles confiantes.
Concrètement, cela se traduit par plusieurs postures :
- Savoir dire non sans culpabiliser : « Je comprends l’urgence, cependant mon planning ne me permet pas de traiter cette demande aujourd’hui. Je peux m’en occuper demain matin en priorité. »
- Exprimer un désaccord constructif : « J’entends votre proposition. Toutefois, mon expérience me montre que cette approche pourrait générer des difficultés. Puis-je suggérer une alternative ? »
- Défendre son expertise avec diplomatie : « Pour garantir la qualité de cette organisation, j’ai besoin d’un délai de 3 semaines. Voici pourquoi… »
- Sortir du triangle dramatique : ne plus être la victime qui subit, la sauveuse qui s’épuise, ou la persécutrice qui impose, mais la partenaire qui propose et co-construit.
L’assertivité transforme notre rôle : d’exécutante, nous devenons force de proposition. De simple relais, nous devenons interlocutrice stratégique. Et surtout, nous gagnons en sérénité et en légitimité professionnelle.
👉 Quand la PNL éclaire nos interactions
Dans un second temps, Angélique nous a plongées au cœur de la Programmation Neuro-Linguistique. La PNL, c’est une méthode qui analyse et comprend la façon dont les individus perçoivent et interprètent les messages en fonction de leur état psychologique présent.
Le principe est aussi simple que révélateur : chaque message que nous recevons est filtré par notre état émotionnel du moment, notre vécu, nos croyances. Autrement dit, ce que vous entendez n’est pas forcément ce que je dis, mais bien ce que votre « vous » du moment interprète. Et le plus fascinant ? Ces mécanismes de filtrage sont largement inconscients, comme l’a souligné une participante durant l’atelier.
Cette prise de conscience est essentielle dans notre métier d’assistante, où la communication représente 80% de notre quotidien. Comprendre que nos interlocuteurs ont leurs propres filtres – souvent inconscients – nous permet d’ajuster notre posture et d’éviter bien des malentendus. C’est aussi apprendre à identifier nos propres filtres pour mieux maîtriser nos réactions et nos interprétations.
👉Entre émetteur et récepteur : le parcours du combattant du message
Un point particulièrement éclairant de l’atelier a été l’exploration des multiples filtres qui s’interposent entre l’émetteur et le récepteur d’un message. Imaginez le chemin parcouru par une simple information :
Du côté de l’émetteur, le message est déjà teinté par son état émotionnel du moment, son niveau de stress, ses préoccupations, son vocabulaire, sa culture d’entreprise, ses croyances personnelles. Sans oublier son mode de communication privilégié (visuel, auditif, kinesthésique) qui influence sa formulation.
Du côté du récepteur, ces mêmes filtres opèrent, mais avec ses propres paramètres : son humeur du moment (ai-je bien dormi ? suis-je préoccupé par un dossier urgent ?), ses expériences passées (ce type de demande a-t-il déjà mal tourné ?), ses attentes, ses valeurs, son niveau de fatigue, voire même son environnement physique (bruit, interruptions, charge mentale).
Le résultat ? Un message initial peut être compris de multiples façons, générant incompréhensions, frustrations ou tensions. Angélique nous a ainsi rappelé qu’un simple « peux-tu t’en occuper ? » peut être perçu comme une délégation de confiance par l’un et comme une corvée imposée par l’autre, selon le contexte et les filtres actifs à ce moment-là.
Prendre conscience de ces filtres, c’est déjà faire un pas de géant vers une communication plus efficace et plus apaisée. C’est aussi développer notre empathie professionnelle en comprenant que nos interlocuteurs ne « déforment » pas volontairement nos messages : ils les reçoivent à travers leur propre prisme, tout comme nous.
👉 Le pouvoir insoupçonné des mots positifs
L’un des moments forts de l’atelier ? La démonstration du pouvoir des formulations positives. Angélique nous a challengées sur nos automatismes langagiers. Combien de fois par jour utilisons-nous l’expression « pas de soucis » ? Une formulation qui, mine de rien, ancre l’idée du « souci » dans l’esprit de notre interlocuteur.
La solution ? Remplacer ces tournures négatives par des alternatives enthousiastes : « avec plaisir », « certainement », « je m’en occupe volontiers ». Un simple ajustement lexical qui transforme radicalement l’énergie de nos échanges et renforce notre image de professionnelle proactive et positive.» du travail moderne — un outil qui devient vite indispensable quand on en comprend la logique.
👉 De la théorie à la pratique : décoder les émotions
Cerise sur le gâteau, Angélique a conclu cet atelier par un quiz ludique inspiré de la série « Lie to me » (un clin d’œil qui a particulièrement résonné chez moi, grande amatrice de séries policières !). À travers des images, nous avons testé notre capacité à identifier les émotions : joie, tristesse, colère, peur, dégoût, surprise…
Cet exercice pratique nous a permis de réaliser à quel point la communication non-verbale est riche d’informations. Dans notre rôle d’interface entre différents services et niveaux hiérarchiques, savoir lire les émotions de nos interlocuteurs est un atout précieux pour adapter notre discours et notre attitude.
Les clés à retenir :
- ✨ La communication n’est jamais neutre : elle passe par de multiples filtres, conscients et inconscients, qui la teintent et la transforment
- ✨ L’assertivité se cultive au quotidien : c’est oser s’affirmer avec respect, dire non sans culpabilité, et transformer sa posture professionnelle
- ✨ Nos filtres personnels influencent notre perception : soyons conscientes que notre état émotionnel colore nos interprétations
- ✨ Le langage positif transforme les relations : privilégions « avec plaisir » à « pas de soucis »
- ✨ L’observation des émotions affine notre communication : développons notre intelligence émotionnelle au quotidien
👉 Et maintenant ?
Cet atelier m’a confortée dans l’idée que la communication assertive et la connaissance de la PNL sont des compétences indispensables pour les assistantes du XXIe siècle. Au-delà de nos compétences techniques en gestion de planning, travel management ou organisation d’événements, c’est notre capacité à communiquer avec justesse et bienveillance qui fait toute la différence.
Un immense merci à Angélique Danède pour ce partage généreux et cette belle énergie. Un atelier qui restera dans ma boîte à outils professionnelle, aux côtés des Accords Toltèques et de la CNV – mes alliées quotidiennes pour naviguer avec sérénité dans la complexité des relations humaines.
Pour en savoir plus, Angélique Danède
