On pense souvent qu’on fait appel à un médiateur professionnel pour résoudre des conflits au sein de son organisation. Mais lorsque nous avons reçu Typhaine Guezet, nous avons appris que le rôle d’un médiateur allait bien au delà de la résolution de conflit et qu’il pouvait intervenir dans :
👉 l’accompagnement managérial
👉 l’analyse de la communication écrite
👉 l’offboarding
👉 la relation client
En fait c’est avant tout un spécialiste de la qualité relationnelle qui œuvre pour le développement de l’entente sociale.
Lors de sa précédente visioconférence, elle nous a donné quelques précieux conseils que nous pouvons nous aussi essayer de mettre en place au quotidien pour faciliter nos échanges et désamorcer les conflits avant que ceux ci ne s’enveniment ou même ne s’amorcent véritablement.
👉 En Bref qu’est ce que la qualité relationnelle ?
Attention, à ne pas l’assimiler aux techniques de développement personnel dont on entend beaucoup parler comme la communication non violente, l’analyse transactionnelle, ou même la bienveillance. Non C’est une discipline inventée par Jean Louis Lascoux dans les années 1990. Il a mis en place une ingénierie relationnelle. Celle-ci est issue de travaux de recherche qui ont mis en évidence des invariants de la dégradation relationnelle. Elle est au service d’une amélioration constante notamment des relations interpersonnelles et de la résolution amiable des différends.
👉 En quoi peut-elle aider les assistants et les office manager ?
Dans nos métiers, nous sommes en première ligne en termes de communication à la fois en interne comme en externe et donc de ce fait exposé aux humeurs et pressions de notre environnement et interlocuteurs. Nous devons garder notre sourire en toutes circonstances et trouver la réponse idoine.
De plus, nous sommes souvent hésitantes à poser des limites, à dire non, du fait de la dimension de service de nos métiers.
La qualité relationnelle peut nous aider à nous affirmer sans nous imposer tout en tissant des relations constructives.
👉 Les fondamentaux de la qualité relationnelle en bref
Il y a 3 composantes d’une relation qui peuvent entraîner un conflit :
- la composante juridique
- la composante technique
- la composante émotionnelle
La dégradation relationnelle ou les PIC
- Les P : Prêts d’intention négative
On considère que l’on sait ce que l’autre pense ou a pensé, ou ressent.
- Les I : Interprétation négative
les jugements , les critiques, les insultes, …
- Les C : Contraintes
On se sent obligé de faire quelque chose en le vivant mal
En cas de dégradation relationnelle, il y a lieu de passer de l’adversité à l’alterité.
Pour ce faire, Typhaine nous a partagé 2 outils assez faciles d’utilisation pour contrer la colère de l’autre :
- Le Merci
Attention sans ironie, un merci sincère qui prend en compte ce que l’autre a énoncé et va de ce fait l’apaiser et vous apaiser également.
Un exemple tout simple, quand vous avez attendu votre médecin pendant plus d’une heure à votre avis, votre réaction sera plus calme à “Veuillez excuser mon retard ou Je vous remercie de m’avoir attendu” ?
- Le Fait Conséquence Ressenti
Assez proche de la CNV (communication non violente). On expose les faits sans aucune émotion, on explique la conséquence qui en a résulté puis on expose son ressenti.
En nous présentant brièvement sa méthode et ses astuces, Typhaine nous a ouvert de nouveaux horizons de communication. Nous aurons la chance de pouvoir de nouveau échanger avec elle le 10 janvier prochain pour la suite de cet atelier. Pensez d’ores et déjà à réserver votre date !
Noëlle HERBILLON et Typhaine GUEZET
